Ngày 18/06/2026, Capita và Salesforce chính thức công bố thỏa thuận khung đầu tiên trong ngành, cho phép Capita triển khai các nền tảng Agentforce và MuleSoft cho khách hàng BPO trong các lĩnh vực quốc phòng, giáo dục và các ngành được quản lý. Capita đã trở thành công ty B2B đầu tiên tại châu Âu triển khai Agentforce, với trường hợp sử dụng đầu tiên là tuyển dụng, tiết kiệm hơn 1.000 giờ quản lý và tuyển dụng trong 4 tháng đầu, đồng thời giảm 43% thời gian sàng lọc ứng viên.

Chiến lược 'Khách hàng số 0' và kết quả nội bộ

Capita áp dụng phương pháp 'Khách hàng số 0' (Customer Zero), nghĩa là thử nghiệm mọi giải pháp AI trên hoạt động nội bộ trước khi cung cấp cho khách hàng. Hiện tại, hơn 350 AI agent đang hoạt động trên nhiều nền tảng, bao gồm cả nội bộ và triển khai cho khách hàng. Các agent này tự động hóa các quy trình kinh doanh phức tạp, nhiều bước, từ tuyển dụng đến dịch vụ khách hàng và quy trình hậu cần.

Nền tảng Agentforce 360 và MuleSoft Agent Fabric

Nền tảng Agentforce 360 với kiến trúc API-first cho phép tích hợp AI liền mạch mà không làm gián đoạn hệ thống hiện có. Capita sử dụng Data 360 và MuleSoft Agent Fabric để quản lý và điều phối hàng trăm AI agent, đảm bảo tuân thủ và bảo mật. MuleSoft Agent Fabric đóng vai trò là lớp điều phối và quản trị tập trung, cho phép phối hợp an toàn giữa Agentforce và các hệ sinh thái AI bên thứ ba, với khả năng quan sát đầy đủ và thực thi chính sách.

Lợi ích và cam kết từ lãnh đạo hai công ty

Zahra Bahrololoumi, CEO của Salesforce UK và Ireland, nhấn mạnh: 'Capita là Khách hàng số 0 của chúng tôi trong lĩnh vực này, và mối quan hệ của chúng tôi là một ví dụ hàng đầu về cách Doanh nghiệp Agentic mang lại những cải tiến mang tính thế hệ bằng cách kết hợp con người và agent.' Adolfo Hernandez, CEO của Capita, cho biết: 'Chúng tôi đã có những ví dụ cụ thể về lợi tức đầu tư mạnh mẽ, từ tuyển dụng đến dịch vụ khách hàng cho đến quy trình hậu cần phức tạp. Các AI agent của chúng tôi dọn đường để nhân viên tập trung vào sáng tạo, phán đoán và sự đồng cảm.'

Triển khai trong môi trường khách hàng thực tế

Thông qua Thỏa thuận khung, các AI agent đã được triển khai trong môi trường khách hàng, hoạt động trong các cổng thông tin công dân, công cụ quản lý vụ việc và hệ thống vận hành mà khách hàng sử dụng hàng ngày. Nhờ Salesforce Headless 360, các agent có thể được nhúng đằng sau giao diện hiện có, cho phép triển khai theo lĩnh vực cụ thể mà không yêu cầu khách hàng thay đổi công nghệ giao diện.

Theo Capita

Ảnh: Magda Ehlers / Pexels