Ngày 19/6/2026, tại sự kiện CX Day 2026 do Impress tổ chức, ông Nomura Shuhei – CCO của RightTouch – đã trình bày giải pháp AI contact center dựa trên VoC (Voice of Customer). Mô hình này cho phép AI operator không ngừng học hỏi từ dữ liệu khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm và hiệu suất. Kết quả từ Panasonic cho thấy: 18% cuộc gọi được AI xử lý, giảm 11% khối lượng công việc của nhân viên, và hơn 5.000 lượt tự giải quyết ngoài giờ hành chính.
Giải pháp RightTouch và nền tảng QANT
RightTouch là công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho trung tâm liên lạc dựa trên dữ liệu và AI tạo sinh. Thành lập năm 2021, RightTouch đã được 31% doanh nghiệp đạt ba sao trong xếp hạng HDI Web Support của HDI Japan sử dụng, chủ yếu trong lĩnh vực tài chính và viễn thông. Tháng 10/2025, công ty đổi thương hiệu thành QANT, tập trung vào AI contact center. Hệ sinh thái QANT bao gồm AI operator QANT Speak, công cụ phân tích VoC QANT VoC, và hệ thống quản lý tri thức QANT Knowledge Desk. Dịch vụ chuyên nghiệp của QANT bao gồm tư vấn chiến lược, phân tích vấn đề, thiết kế và vận hành AI contact center.
Vai trò của VoC trong vận hành AI contact center
Theo ông Nomura, trước đây việc sử dụng VoC thường chỉ giới hạn trong phân tích một phần và một số lý do cụ thể. Công nghệ AI tạo sinh giúp chuyển đổi giọng nói thành văn bản và phân tích toàn bộ dữ liệu tương tác, từ đó làm rõ khó khăn của khách hàng và nội dung hội thoại. Điều này cho phép tự động hóa tổng kết cuộc gọi, phân loại, trích xuất khiếu nại và tạo báo cáo. Hệ thống cũng tự động phát hiện thiếu hụt kiến thức hoặc sai sót trong FAQ, đề xuất bản sửa đổi để nhân viên chỉ cần duyệt và phê duyệt. Nhờ đó, FAQ luôn được cập nhật, khuyến khích khách hàng tự giải quyết vấn đề.
Kết quả thực tế: Case study Panasonic
Panasonic đã triển khai AI operator tại bộ phận tư vấn sản phẩm, thay thế 18% tổng số cuộc gọi. Kết quả cụ thể:
| Chỉ số | Giá trị |
|---|---|
| Tỷ lệ cuộc gọi do AI xử lý | 18% |
| Giảm tương tác người | 11% |
| Số lượt tự giải quyết ngoài giờ | 5.000 |
Ngoài ra, việc tích hợp CRM và tự động ghi tóm tắt cuộc gọi giúp giảm thời gian xử lý sau cuộc gọi. Nhiều doanh nghiệp cũng đang tăng tốc đánh giá chất lượng tự động và vòng phản hồi nhanh hơn.
Bài học cho doanh nghiệp Việt Nam
Mô hình AI contact center dựa trên VoC của RightTouch cho thấy tiềm năng lớn trong việc nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp Việt Nam có thể áp dụng cách tiếp cận tương tự: bắt đầu bằng phân tích toàn bộ dữ liệu tương tác, xác định điểm nghẽn trong FAQ và tri thức, sau đó triển khai AI operator theo từng bước. Việc liên tục học hỏi từ VoC giúp hệ thống ngày càng thông minh, giảm tải cho nhân viên và tăng tỷ lệ tự giải quyết.
Ảnh: Egor Komarov / Pexels
